Klachtenreglement
Doel: Dit klachtenreglement heeft als doel om betrokkenen duidelijkheid te verschaffen over de wijze waarop klachten kunnen worden ingediend en in behandeling worden genomen door Sens Gezondheidszorg®. En om de kwaliteit te waarborgen en waar nodig te verbeteren.
Begrippen:
- Klacht: een uiting dat er in de beleving van de betrokkene iets niet goed is gaan over wijze van handelen binnen Sens
- Betrokkene: degene die de klacht indient;
- Aangeklaagde: tegen wie de klacht is gericht.
- Klachtenfunctionaris: degene binnen Sens die is belast met de coördinatie van klachten
- Klachtenformulier: het formulier dat betrokkene invult voor het indienen van klacht
- Klachtencommissie: klachtencommissie van de beroepsgroepen waar de therapeuten bij zijn aangesloten.
Procedure: U bent niet tevreden over de wijze van handelen binnen Sens Gezondheidszorg®. Mocht zich dit voordoen dan vragen wij of u het bespreekbaar wil maken met degene waar u onvrede mee heeft. Als het gesprek niet het gewenste effect heeft, dan kunt u schriftelijk een formele klacht indienen bij de klachtenfunctionarisklachtenformulier.
Het is ook mogelijk om anoniem uw klacht te deponeren, dit kan bijvoorbeeld door anoniem het klachtenformulier in te vullen. Als Sens Gezondheidszorg® een anonieme klacht ontvangt, dan wordt deze geregistreerd en geanalyseerd om kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.
U kunt een formele klacht bij ons indienen voor een feit dat tot 3 maanden terug van het moment van indiening is voorgevallen. Na de indiening van de klacht ontvangt u binnen 3 werkdagen een schriftelijke ontvangstbevestiging. De klachtenfunctionaris registreert de klacht in het klachtenoverzicht. Daarnaast stelt hij de directie en -in overleg met de directie- de aangeklaagde op de hoogte van de klacht. In overleg worden de vervolgstappen bepaald.
Een eerste stap is dat de klachtenfunctionaris contact opneemt met de betrokkene en bespreekt wat hij of zij wil dat er met de klacht gebeurt. De klachtenfunctionaris probeert dat de betrokkene de klacht bespreekt met de persoon tegen wie de klacht gericht is, mocht dit nog niet gebeurd zijn. Indien dit niet tot het gewenste resultaat leidt, gaat de klachtenfunctionaris bemiddelen tussen de betrokkene en aangeklaagde. Dit kan bijvoorbeeld door een bemiddelingsgesprek met aanwezigheid van de klachtenfunctionaris of een schriftelijke of mondelinge reactie van de aangeklaagde. De ingezette acties hebben als doel om samen tot een oplossing te komen. Van elke klacht wordt een kort verslag opgesteld. Dit verslag wordt ter goedkeuring voorgelegd aan de betrokkenen en na akkoord ontvangt de directie het verslag. De betrokkene heeft ten allen tijde het recht om over te gaan tot het indienen van een gemotiveerd verzoek om klachtenbehandeling door de klachtencommissie van de betreffende beroepsgroep.
Sens Gezondheidszorg® streeft er naar om de klacht af te handelen binnen 6 weken na ontvangst van de klacht.